サウジアラビアの航空会社 Saudia(サウディア)へ公式サイトから欠航便の補償請求を試みる
アテネ発ドバイ行き(サウジアラビア リヤド乗り継ぎ)の航空機が欠航になりました。
スカンジナビア航空 100万ユーロポイント獲得チャレンジ中で、旅を継続する為には4社で購入した航空券をキャンセルし、新たに3社で航空券を購入し、別途１泊ホテルを予約する必要がありました。
Saudiaで欠航になった２便の航空券代金の返金は当然受けています。
今回は、EU261法に基づいて欠航に対する補償を受けるべく、Saudiaの公式サイトからアプローチを行った経緯をご紹介します。
EU261法については、こちらの記事をご覧ください。
Saudiaの専用フォーム記載方法
Saudiaの公式サイト https://www.saudia.com からクレーム(請求)できます。
画面上部の「Support」をクリック
メニューから「Help & Support」をくりっく
「Feedback & Complaints」をくりっく
「Feedback And Complaints Form」をクリック
「Service Type」のダウンボックス(赤矢印部)をクリック
「Travel Complaint or Compliment」を選択し、虫眼鏡マークをクリック
同様に、Complaintを選択し、虫眼鏡マークをクリック
ここで、Complaint(苦情)の内容を選択します。
今回は、予約便の欠航なので、「Flight cancellation」を選択し、虫眼鏡マークをクリック
選択肢は、セールス オフィス、コールセンター、オンラインサービス、チェックイン カウンター、遅延、欠航、搭乗ゲート、食事、座席、サービスの質、アテンダント/パイロット、機内wifiサービス・バウチャーと苦情を訴えるページになっています。
ここでようやく欠航に対する補償を請求するページに辿り着きました。
Booking Reference は６桁のアルファベットと数字、Ticket Numberは、065から始まる13桁の数字で、いずれもe-チケットに記載されています。
最後に苗字をアルファベットで入力し、Nextボタンをクリック
すると、エラー表記が出ますが、慌てなくて大丈夫です。
ブラウザの自動翻訳を使うとこの通り。
入力した予約が存在しない、と言っています。
返金を受けた為か、日が経過した為か、予約履歴が抹消されている様です。
トラブルを起こしたのは航空会社側なのに、イラっとしますが、辛抱強く要求された個人情報を入力します。
右下の「アルフルサン番号」とは、サウディアの会員番号なので、登録していなければ空欄でokです。
最も重要な「How Can We Help You?」の記入です。
苦情の詳細を記入する欄ですが、2000文字以内という制限付きです。
正直、ここでもイラっとしました。
だって、私が被った被害の詳細をたった2000文字で伝える事なんてできないから。
仕方ないので、
- 予約したフライトが航空会社理由でキャンセルされた
- 代替え便は私の旅程には合わなかった
- 航空券代金の返金は受けている
- 旅を続ける為に、航空券を4社でキャンセルし、3社で別途購入、１泊ホテルを予約
- EU261に基づく損失に対する補償の請求を行う方法を指示してほしい
これらの内容を、何度も描き直し短縮してなんとか2000文字に収めました。
あとは、「I'm not a robot」にチェックを入れ、「SUBMIT」をクリック
専用フォーム送信後の流れ
専用フォームを送信すると、COMPLAINTS AND FEEDBACKの画面に戻ったのでバグったのかと焦ったけど、ちゃんと送られています。
その3−4日後くらいにSaudiaから請求が登録されたよ、とメールが来ました。
とりあえず安心しました。
Saudiaの補償は…
その2日後に結果メールが送られてきました。
そもそも、EU261に基づく補償を受ける方法を教えて貰うつもりで専用フォームを送信したのに、勝手に結果だけ送りつけられた事に不満を抱きつつ読んでみます。
Saudiaの申し出る補償は、
- 現金で514リヤル (約€132)
- バウチャーで668リヤル (約€172)
でした。
いやいや、全く話になりません。
どういう根拠でこの補償額が算定されたのか理解に苦しみます。
なので、このメールに返信する形で
- Saudiaのオファーは受け入れ難い
- 実際に被害を被った金額の内訳
- EU261に基づく私への補償は€600と考える
以上を事細かに記して伝えました。
希望はアテネ-ドバイの距離で考えて€600と大きくでたけど、アテネ-リヤドの分しか補償されないと€400でも仕方ないとは思っています。
Saudiaに放置される？！
オファーに納得できないとメールを返信してから2日後に届いたのがこちらのメール
「リクエストは処理中ですぐに返答します。」という簡単な内容。
これを受け取った当初は、「ちゃんと調べてくれるんだ」と安緒していたのだけど、ここからは、音信不通になってしまったのです。
ちなみに、このメールに返信しようとしても送信専用のアドレスでメールを届けられません。
年末年始を挟むので、我慢強く１ヶ月ほど待つ事にしました。
しかし、なんの連絡もないので、再度オファーのメールに返信する形で結果の催促をしたのだけど、無視され続けています。
Saudiaとしては一度結果を出してそれに対して拒否したのだから、もうこっちですることはない、というスタンスなのでしょうか？
それならそうと、何かしらの返答が欲しいところです。
証明書類を添付して新たに専用フォーム送信
このまま無視され続けるのだろう、と最初の請求については諦めることにしました。
もう一度最初から専用フォームを送信することにします。
ただし、今度は証明書類を添付して、要件を簡潔に「EU261」だけにフォーカスを置いてクレームしてみました。
Attachmentsでファイルをアップロードできる仕様になっていますが、これも20MBTまでの制限付き。
元のe-ticketと2日後のフライトに変更されたe-ticketを容量に収まる様、縮小して添付しました。
ちゃんと拡大して確認してくれるのか、無視されるのか分からにけど…。
2回目の専用フォーム送信からの流れ
送信後数時間で「あなたの請求を登録したよ」メールが届きました。
もちろん、請求番号は新しいものになっています。
新たな請求に対し、どんなオファーを提示されるのか楽しみにしていたのだけど、5日後に届いたのは…
結果の通知ではなく、あの「リクエストは処理中」メールです。
はぁぁ… ため息しか出ません。
このメールが届いたという事は、きっと無視し続けられるのだと思います。
さて、この後はどうしようか…
まだ打つ手の候補はいくつかあるので、それについては次の記事で。
続きはこちら↓